Yapay zeka müşteri deneyimi analizinde fiziksel mağazalardaki her an, müşteri sadakatini etkileyen unsurlarla dolu. Yapay zeka teknolojisi, müşterilerin deneyimini gerçek zamanlı olarak analiz ederek, perakende sektörünün müşterisini geri kazanma stratejilerine ışık tutuyor.
Fiziksel Mağaza Deneyimi Neden Kritik?
Günümüzde müşteriler sadece ürün veya hizmete değil, aynı zamanda o ürün veya hizmeti alırken yaşadığı deneyime yatırım yapıyor. Özellikle fiziksel mağazalarda yaşanan her temas noktası — kasa kuyruklarından ürün bulunabilirliğine, mağaza düzeninden temizliğe kadar — müşterinin bir sonraki ziyaret kararında kritik rol oynuyor.
Artiwise CXM platformu, fiziksel mağazalarda yaşanan müşteri deneyimlerinin, müşteri sadakatini ve tekrar satın alma kararlarını doğrudan etkilediğini ortaya koyuyor. Geliştirdiği yenilikçi yapay zeka müşteri deneyimi çözümleri sayesinde perakende ve mağazacılık sektöründeki işletmeler, mağaza içi deneyimleri anında analiz edebiliyor ve sorunlara hızlıca müdahale edebiliyor.
Market Zincirlerinde Müşteri Memnuniyetsizliğinin Kök Nedenleri
Artiwise’ın Google yorumlarındaki müşteri sesini yapay zeka ile analiz ederek gerçekleştirdiği “Türkiye’de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi” araştırması, Türkiye’deki en büyük 6 market zincirinin on binlerce yorumunu inceleyerek müşterilerin memnuniyet ve şikayetlerinin kök nedenlerini ortaya koydu.
Geleneksel yöntemlerle sadece %3-5’i analiz edilebilen bu verilerin tamamı işlenerek müşteri deneyimindeki kör noktalar aydınlatıldı. Ayrıca, yapay zeka destekli “Müşteri Duygu Skoru” sayesinde firmalar sorunların kök nedenlerini anlayarak stratejik kararlar alabiliyor.
1. Kasa Süreci
Kasa deneyimi, -62,33 duygu skoru ve %12,81 oranında olumsuz geri bildirimle en çok şikayet edilen konu oldu. Özellikle:
- Kasa işlem süresinin uzunluğu (-80,14)
- Açık kasa sayısının yetersizliği (-70,97)
- Reyon ile fiyat bilgilerinin uyuşmaması (-91,57)
müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor.
2. Fiyatlama Sorunları
Fiyatlara dair geri bildirimler, -36,69 duygu skoru ve %14,10 oranında olumsuzlukla ikinci sırada yer aldı. Eksik etiketler, güncellenmemiş fiyat bilgileri ve hatalı etiketlemeler, müşterilerde yüksek memnuniyetsizlik yaratıyor.
3. Mağazanın Fiziki Durumu
Mağazaların genel ortamı, -2,45 duygu skoru ve %16,70 oranında olumsuz geri bildirimle üçüncü kritik alanı oluşturuyor.
- Kalabalık ortamlar (%19,1)
- Reyonlara yerleştirilmiş koli ve paketler (%17,7)
- Dar koridor yapısı (%12,9)
alışveriş deneyimini zorlaştırıyor.
Olumlu Yönler
Raporda öne çıkan olumlu faktörler ise:
- Ürün erişilebilirliği ve çeşitliliği (%19,37)
- Mağaza çalışanlarının tutumu ve hizmet kalitesi (%19,29)
olarak dikkat çekiyor.
Çalışan Tavırlarının Müşteri Deneyimine Kritik Etkisi
Artiwise’ın raporu, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerden birinin çalışanların tavırları olduğunu gösteriyor. Personellerin:
- Kaba ve saygısız davranışı (%24)
- İlgisizliği (%12)
- İsteksizliği ve mutsuzluğu (%2)
müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor.
Araştırmaya göre zincir marketler, çalışanların tavırlarından kaynaklanan sorunları çözerek müşteri memnuniyet skorlarını %2,08 artırma potansiyeline sahip.
Artiwise CEO’su Tanel Temel, konuyla ilgili yaptığı açıklamada şunları söyledi:
“Müşteriler artık çevrimiçi kanallar kadar fiziksel mağazalarda da kusursuz bir deneyim bekliyor. Bir müşteri kasadan çıkarken uzun bir kuyruk beklediyse ya da aradığı ürünü rafta bulamadıysa, bu deneyim onun markaya olan bağlılığını doğrudan etkiliyor. Amacımız, bu tür ‘acı noktalarını’ anında tespit etmek ve saha ekiplerine ileterek proaktif çözümler üretmelerini sağlamak.”
Temel ayrıca, Artiwise platformunun topladığı verilerin yaklaşık %65’ini otomatik olarak eyleme dönüştürülebilir adımlara çevirdiğini de vurguladı.
Çok Kanallı Yaklaşım ile Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti
Artiwise CXM platformu; çağrı merkezlerinden sosyal medyaya, mobil uygulamalardan mağaza içi geri bildirimlere kadar tüm kanallardan müşteri verisini topluyor. Bu sayede perakende firmaları %70’e varan operasyonel verimlilik artışı sağlayabiliyor.
Tanel Temel, “Misyonumuz, yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Müşterinin mağazadan mutlu ayrılması, markaya tekrar gelmesinin ve sadık bir müşteri olmasının temelidir” dedi.
Perakende Devlerinin Tercihi Artiwise’da Hedef: Küresel Büyüme
2015 yılında TÜBİTAK fonuyla kurulan Artiwise, bugün Migros, Tofaş, Türkiye İş Bankası ve Halkbank gibi öncü markalar tarafından tercih ediliyor.
2024 yılında AI World Series’te “Yapay Zekada En İyi Finans Kullanım Alanı” ve “En İyi Duygu Analizi Platformu” ödüllerini alarak uluslararası başarısını kanıtladı.
Şirket, 2026 yılında MENA ve Avrupa pazarlarında gücünü artırmak için 3. yatırım turuna çıkmayı, 2027’de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.
Artiwise, yapay zeka müşteri deneyimi çözümleriyle perakende sektöründe fiziksel mağaza deneyimini dönüştürmeye devam ediyor.
Yapay zeka müşteri deneyimi, önümüzdeki yıllarda perakende sektörünün en kritik rekabet alanlarından biri olacak. Fiziksel mağazalarda gerçek zamanlı analiz ve anında aksiyon alma kabiliyeti, markaların müşteri sadakati ve sürdürülebilir büyüme için en güçlü avantajı haline geliyor.
